BANDA ACEH | ACEHPUBLIKA.com — Posisi PT Bank Syariah Indonesia (BSI) sebagai bank dengan jangkauan layanan terbesar di Aceh kembali menjadi sorotan. Di tengah dominasi layanan perbankan syariah pasca penerapan Qanun Lembaga Keuangan Syariah, Ombudsman RI Perwakilan Aceh justru menemukan adanya maladministrasi dalam layanan penggantian kartu ATM yang diberikan BSI.
Temuan tersebut tertuang dalam Laporan Hasil Pemeriksaan (LHP) yang diserahkan Ombudsman kepada BSI KCP Universitas Syiah Kuala sebagai pihak terlapor, serta kepada Direksi BSI dan Regional CEO BSI Aceh selaku atasan terlapor, Kamis (4/6/2026).
Kepala Ombudsman RI Perwakilan Aceh, Dian Rubianty, menegaskan bahwa temuan ini menjadi alarm penting bagi BSI untuk memperkuat kualitas pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat Aceh.
Menurut Dian, sebagai lembaga perbankan yang kini menjadi tumpuan utama masyarakat Aceh, BSI tidak cukup hanya hadir sebagai penyedia layanan keuangan, tetapi juga harus mampu menjamin kepastian pelayanan yang transparan, akuntabel, dan berorientasi pada hak-hak nasabah.
“Sebagai bank yang melayani sebagian besar kebutuhan perbankan masyarakat Aceh, BSI harus menjadi contoh dalam kepatuhan terhadap standar pelayanan publik. Masyarakat berhak memperoleh kepastian waktu, prosedur yang jelas, dan layanan yang dapat dipertanggungjawabkan,” kata Dian.
Hasil pemeriksaan Ombudsman menunjukkan bahwa Standar Prosedur Bisnis (SPB) layanan penggantian kartu ATM BSI belum mengatur secara jelas batas waktu penyelesaian layanan. Selain itu, tidak ditemukan mekanisme eskalasi yang dapat memberikan kepastian kepada nasabah ketika terjadi kendala atau keterlambatan dalam proses pelayanan.
Kondisi tersebut dinilai berpotensi menimbulkan ketidakpastian bagi masyarakat yang membutuhkan layanan perbankan secara cepat dan pasti.
Atas dasar itu, Ombudsman memberikan tiga tindakan korektif kepada BSI. Pertama, melengkapi standar prosedur bisnis dengan mengatur secara rinci ruang lingkup dan jenis dokumen yang dapat diverifikasi dalam layanan penggantian kartu ATM. Kedua, menetapkan jangka waktu penyelesaian layanan beserta mekanisme eskalasi apabila terjadi hambatan pelayanan. Ketiga, melakukan sosialisasi dan memastikan implementasi prosedur yang telah diperbaiki, sekaligus menyerahkan kartu ATM kepada pelapor sesuai produk yang diajukan.
Temuan ini menjadi catatan penting mengingat BSI saat ini memegang peran sentral dalam ekosistem perbankan Aceh. Dengan terbatasnya pilihan layanan perbankan konvensional pasca implementasi Qanun LKS, ekspektasi masyarakat terhadap kualitas pelayanan BSI pun semakin tinggi.
Menanggapi hasil pemeriksaan tersebut, Regional Chief Executive Officer (RCEO) BSI Region Aceh, Imsak Ramadhan, menyatakan pihaknya menghormati hasil pemeriksaan Ombudsman dan berkomitmen menindaklanjuti seluruh tindakan korektif yang diberikan.
Ia menegaskan kehadiran jajaran BSI mulai dari tingkat kantor cabang, wilayah hingga kantor pusat dalam penyampaian LHP merupakan bentuk keseriusan perusahaan untuk memperbaiki pelayanan.
“Insyaallah kami memiliki komitmen yang kuat untuk menindaklanjuti temuan yang telah disampaikan Ombudsman,” ujar Imsak.
Senada dengan itu, Senior Vice President/Group Head Customer Care Group BSI, Nurdiana Habibie, menyampaikan bahwa persoalan yang terjadi bukan disebabkan oleh kesengajaan untuk mengabaikan pelayanan nasabah. Menurutnya, kendala tersebut terjadi dalam proses pemberian layanan yang tetap berupaya memenuhi kebutuhan nasabah sesuai ketentuan yang berlaku.
“Kami mengapresiasi rekomendasi dan masukan yang telah diberikan Ombudsman dan insyaallah akan kami tindak lanjuti,” kata Nurdiana.
Ombudsman menegaskan bahwa tindakan korektif yang diberikan bukan hanya untuk menyelesaikan satu laporan masyarakat, melainkan sebagai langkah pencegahan agar persoalan serupa tidak kembali terjadi di masa mendatang.
Lembaga pengawas pelayanan publik tersebut juga memastikan akan melakukan pemantauan terhadap implementasi seluruh rekomendasi yang diberikan. BSI sendiri diberikan tenggat waktu selama 30 hari untuk melaksanakan tindakan korektif tersebut.
Bagi masyarakat Aceh, kasus ini menjadi pengingat bahwa semakin besar peran sebuah institusi dalam melayani publik, semakin besar pula tuntutan untuk menghadirkan pelayanan yang pasti, cepat, dan bebas dari praktik maladministrasi. (Ics)